溝通政府與百姓用心搭建“連心橋”

話務(wù)員正在接聽(tīng)群眾來(lái)電。周本林 攝

“你好，市政府熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”電話鈴聲響后，前臺(tái)話務(wù)員耐心接聽(tīng)群眾打來(lái)的投訴和咨詢電話。五一小長(zhǎng)假，市政府12345服務(wù)熱線的話務(wù)班不僅不休息，而且更加忙了，因?yàn)楣?jié)假日里，老百姓需要咨詢的問(wèn)題更多。4月29日，記者來(lái)到12345服務(wù)熱線大廳，體驗(yàn)話務(wù)班“搭建”政府與老百姓之間“連心橋”的經(jīng)過(guò)。

在現(xiàn)場(chǎng)，記者第一感受就是話務(wù)班的人員都很忙，大家沒(méi)有閑聊的時(shí)間。小組長(zhǎng)張園上早晚班，她上午8時(shí)就上班了，剛坐下來(lái)，桌子上的電話就響了，她耐心接聽(tīng)市民打過(guò)來(lái)的咨詢電話，在認(rèn)真作答后，詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容，核實(shí)對(duì)方電話號(hào)碼。

“南門大街大祥時(shí)尚街正在舉行活動(dòng)，現(xiàn)喇叭播放的音樂(lè)聲十分嘈雜，希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。”剛放下電話，又一個(gè)電話進(jìn)來(lái)了。記者了解到，當(dāng)班小組長(zhǎng)除了正常接聽(tīng)市民打過(guò)來(lái)的投訴電話和咨詢電話外，還要處理其他話務(wù)員在接待處理過(guò)程中，遇到的疑難問(wèn)題，因此她更忙了。

“自己購(gòu)買了一張長(zhǎng)江音樂(lè)節(jié)的門票，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)門票沿虛線位置撕開(kāi)，想咨詢下是否可以使用？” “到長(zhǎng)江音樂(lè)節(jié)有沒(méi)有開(kāi)通公交專線？”4月29日正是在丹徒區(qū)世業(yè)洲舉辦長(zhǎng)江音樂(lè)節(jié)的第一天，所以咨詢的人特別多，話務(wù)員們?cè)谠敿?xì)咨詢后，再一一作答。在得到準(zhǔn)確而又溫馨的答復(fù)后，電話另一端傳來(lái)的是群眾感激的話語(yǔ)。也有人反映當(dāng)天潤(rùn)揚(yáng)大橋鎮(zhèn)江西收費(fèi)站只開(kāi)設(shè)了2個(gè)道口，導(dǎo)致此處交通擁堵，對(duì)此表示不滿，話務(wù)員在認(rèn)真記錄群眾反映的問(wèn)題后，立即向相關(guān)部門反饋這一信息。

“因李家山菜場(chǎng)未投入使用，導(dǎo)致附近有很多占道經(jīng)營(yíng)的情況，給居民帶來(lái)不便，請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)處理?！蔽逡恍￠L(zhǎng)假的第一天，12345熱線共有550個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我市12345服務(wù)熱線已開(kāi)通兩年半，累計(jì)接聽(tīng)48萬(wàn)余次市民來(lái)電，以98%以上的滿意率取得了較好的成效。

“當(dāng)一名話務(wù)員真的不容易。”在與她們相處過(guò)程中，記者深有感觸。熱線話務(wù)班21人，其中話務(wù)代表均是大專以上學(xué)歷。為提高業(yè)務(wù)水平，話務(wù)班月月要組織所有話務(wù)員參加月度業(yè)務(wù)考試，試卷內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。每半年要組織一次崗位定級(jí)考試，內(nèi)容涵蓋面更廣，要求更高。

成為一名合格的話務(wù)員，不僅需要經(jīng)過(guò)層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練，還必須要有超常的心理素質(zhì)。每位話務(wù)員從接聽(tīng)電話開(kāi)始，到回答每位投訴人的語(yǔ)調(diào)、口氣、處理問(wèn)題的方法等，都必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求，而且全程錄音，質(zhì)監(jiān)員每個(gè)月都會(huì)從每個(gè)話務(wù)員的錄音中抽取10個(gè)案例進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，包括接聽(tīng)市民來(lái)電、聯(lián)系職能部門、“三方通話”、派單到回訪整個(gè)問(wèn)題處理結(jié)束為一個(gè)案例。晚間的錄音是100%“質(zhì)檢”，另外還通過(guò)內(nèi)部撥測(cè)和聘請(qǐng)神秘市民撥測(cè)的方法，確保12345服務(wù)熱線24小時(shí)向市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)槭峭对V，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來(lái)的，作為12345的話務(wù)員不管對(duì)方態(tài)度如何，都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

值得慶幸的是，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)，目前話務(wù)員已能融會(huì)貫通，熟練地將群眾反映的問(wèn)題迅速地與相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件相聯(lián)系，準(zhǔn)確地判斷應(yīng)該由哪個(gè)部門處理，用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答群眾或者迅速交給相關(guān)部門處理。

“幫助求助人辦好一件事情很開(kāi)心，哪怕是一件小事。”話務(wù)員楊一楠告訴記者，當(dāng)話務(wù)員不僅苦，壓力也大，在接聽(tīng)群眾投訴電話時(shí)，注意力要高度集中，講話的方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都有講究，在處理問(wèn)題過(guò)程中，找什么單位、如何下發(fā)工單等，都要提前做好準(zhǔn)備。事實(shí)上，盡管自己工作做得再細(xì)，但有時(shí)還是得不到投訴人的理解，因?yàn)樗麄兺菐е箽鈦?lái)反映問(wèn)題的，如果相關(guān)部門解決不了，他們就會(huì)將怨氣轉(zhuǎn)嫁到話務(wù)員身上。楊一楠說(shuō)，她們?cè)拕?wù)員經(jīng)常會(huì)受到委屈，但大家覺(jué)得過(guò)得很踏實(shí)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)話務(wù)員的牽線搭橋，能幫助市民解決許多問(wèn)題。

據(jù)了解，自2009年9月22日，市政府12345服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，12345熱線在傾聽(tīng)民聲、排解民憂、集聚民心方面發(fā)揮了重要的積極作用，贏得了市民的廣泛稱贊，話務(wù)班因此也多次受到市政府表彰。

（記者 周本林）