????金山網(wǎng)訊 隨著社會財富的積累，人們的風險保障意識也逐步增強，越來越多的人傾向于依靠保險這一經(jīng)濟制度來規(guī)避風險。僅以泰康人壽的大數(shù)據(jù)為例：1996年成立至2015年底，泰康人壽累計服務客戶1.67億人，承擔風險保額492552億元，累計賠付金額213億元，為超過1296萬人次支付了理賠款。

????“買保險就是尊重生命。保險讓不確定的生命有了確定的價值?！碧┛等藟鄱麻L兼CEO陳東升提出的這一觀點，正在被越來越多的人所認同。而泰康服務，也在其二十年發(fā)展中打上鮮明的時代烙印，愈發(fā)清晰。

????承諾 全心為您

????1996年11月，一個劃破手指的小男孩，成為泰康人壽第一個理賠客戶。陳東升專程送去254元理賠款。

????泰康人壽自成立伊始，就深刻意識到：理賠是保險價值的本質(zhì)體現(xiàn)，是保險企業(yè)向客戶兌現(xiàn)承諾的核心環(huán)節(jié)，更是消費者最為關(guān)注的方面。因此，泰康人壽堅持把客戶利益放在第一位，保護每一位客戶的權(quán)益。

????成立之初，泰康人壽就圍繞客戶訴求“手續(xù)再簡便一點、效率再提高一點、服務再貼心一點”，用實際行動為客戶履行服務承諾：資料不全及時提醒，不讓客戶往返奔波；一次性告知方便客戶，用短信清楚列明“理賠申請資料清單”，方便客戶資料收集；異地理賠全國無障礙，各種手續(xù)全國任一網(wǎng)點都可辦理；逾期支付利息，把對效率的監(jiān)督權(quán)交給客戶。

????2007年，泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先完成核保、理賠業(yè)務處理全國集中，通過集約化運作統(tǒng)一標準，將調(diào)查、受理前置到最基層，為理賠速度提升打下堅實的運營基礎。對于索賠資料齊全、責任明確、賠付金額在3000元以內(nèi)的標準件，受理后1個工作日內(nèi)完成審批。

????隨后，泰康人壽開發(fā)“透明理賠，全程短信”服務，將理賠過程通過短信及時通知客戶，包括客戶報案后慰問、理賠單證提醒、理賠款轉(zhuǎn)賬成功等全流程服務短信，實施透明理賠。

????2008年，泰康人壽喊出“信守承諾，關(guān)愛一生”的理賠最強音，在標準化理賠服務禮儀、理賠客戶滿意度調(diào)查等服務舉措的基礎上，圍繞“關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)感受、將理賠做出人情味”的主旨，開啟專人管理的綠色通道，專人追蹤身故、重殘等特殊案件；“簡易件理賠”24小時內(nèi)結(jié)案；優(yōu)化現(xiàn)有流程，改造報案管理系統(tǒng)；拓展自動理賠功能，由現(xiàn)有意外醫(yī)療類險種拓展到住院醫(yī)療類險種，提高系統(tǒng)智能化水平，提高審核效率；全力協(xié)助客戶辦理一切理賠事宜，包括聯(lián)系醫(yī)院、殯葬、收集事故證明……

????2010年，“信義兄弟接力送薪”感動中國——湖北建筑商人孫水林，為搶在大雪封路前給民工發(fā)工錢，連夜從天津駕車回家時遭遇車禍，一家五口遇難。為替哥哥完成遺愿，弟弟孫東林在大年二十九趕回家鄉(xiāng)，給60余位農(nóng)民工發(fā)放了33.6萬元工錢。不幸罹難的孫水林一家正是泰康人壽的客戶，泰康人壽在5個工作日內(nèi)便完成所有理賠程序，將41萬元理賠金及1.7萬元的分紅支票送到孫水林唯一幸存的女兒手中。

????目前，泰康人壽小額理賠（賠付金額≦5000元）業(yè)務時效僅需1.31天，現(xiàn)場理賠10分鐘就能完成，理賠滿意率達98.2%，以高效、專業(yè)的理賠服務兌現(xiàn)保險承諾，深得廣大客戶及家屬的認同和好評。

????全心為您，這將是泰康永恒的服務理念。

????責任 奉獻社會

????1996年泰康人壽開業(yè)典禮上，陳東升說：“泰康人壽來源于社會，立志全心全意報效社會。”這奠定了泰康濃重的家國底色。為了這句諾言，泰康人將對生命的尊重，寫入每一張小小的保單；為了這句諾言，每一次重大事件，都有泰康慷慨解囊；每一次重大災難，都有泰康挺身而出。

????2015年春節(jié)期間，臺灣復興航空一架航班在臺北墜河，造成重大人員傷亡。泰康人壽當即啟動突發(fā)事件應急預案，推出七項應急響應服務舉措，發(fā)現(xiàn)空難中正有一名泰康客戶。這名客戶因頭部遭受強烈沖撞，引發(fā)創(chuàng)傷性休克不幸身故。

????該客戶于2014年11月通過手機支付寶投保泰康“飛行保航空保障計劃出行保障”，保額100萬元。這是泰康免費贈送的百萬保額航意險——“飛常保”在合作渠道推出的一種保障產(chǎn)品。隨后，泰康人壽安排人員一對一專屬聯(lián)系、安慰被保險人家屬，告知公司提供的國際救援內(nèi)容并確保服務不中斷，通過綠色通道于第二天就賠付了100萬元保險金。

????這只是泰康人壽二十年來對重大突發(fā)災害事件高效應對的一個縮影。成立之初，泰康人壽就擬定重大突發(fā)事件理賠案件處理辦法并逐漸完善，近年來進一步建立起統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調(diào)，分類管理、分級負責，快速發(fā)現(xiàn)、快速應對的應急機制，確保第一時間趕赴現(xiàn)場，力求最短時間內(nèi)做好理賠服務，甚至會打破常規(guī)，特事特辦預付理賠金，向國家、社會和客戶踐行企業(yè)社會責任：

????上海教師樓失火事件，3小時之內(nèi)完成理賠；汶川地震，在震區(qū)全面設置理賠點，賠付618萬元；玉樹地震，13小時完成理賠；舟曲泥石流，三地聯(lián)動20小時結(jié)案；伊春空難，24小時內(nèi)陳東升親自把保險業(yè)第一筆理賠款送去客戶家中；馬航空難，第一時間趕赴現(xiàn)場設置服務點安撫家屬……截至2015年底，泰康人壽累計處理死亡人數(shù)5人以上的突發(fā)事件555 起，累計賠付保險金4098萬余元。

????2009年10月1日，中華人民共和國成立60周年國慶大典在天安門廣場盛大舉行，泰康人壽獨家捐贈20萬首都國慶游行群眾隊伍總保額高達200多億元的保險，得到北京市委市政府和保監(jiān)會高度肯定。這標志著國慶游行慶典引入商業(yè)保險機制的首次成功，填補了泰康人壽為國家重大事件承保的空白，凸顯了泰康人壽承保特大型活動的雄厚實力。

????創(chuàng)新 永無止境

????在踐行承諾的同時，泰康人壽也不斷創(chuàng)新，用最前沿的技術(shù)和理念，用新思維、新觀念滿足客戶的新需求，為客戶持續(xù)提升理賠時效，提供更好的服務水準。

????2008年汶川大地震后的5月14日19時50分，極其微弱的通訊信號傳到泰康人壽95522電話中心，“我們沒有水喝，你們能幫我們嗎？”求救者來自“5.12”地震重災區(qū)四川綿陽的安縣桑棗鎮(zhèn)，她和19名受災者一起，在廢墟中被困整整兩天。正是因為手機突然收到95522短信，她和無助的鄉(xiāng)親們才一下子燃起了希望，馬上回撥電話。正是這一條泰康的客戶問候短信，挽救了20個生命。

????2008年，泰康人壽首創(chuàng)康乃馨理賠住院探視服務，客戶住院期間就派理賠人員和代理人主動慰問，講解理賠流程，提供保險理賠相關(guān)咨詢、答疑，協(xié)助辦理理賠等服務。截至2015年底，已有30余萬人享受康乃馨探視服務。隨后，泰康人壽與部分醫(yī)院實現(xiàn)系統(tǒng)對接合作，將傳統(tǒng)健康險理賠流程由事后申請改為融入事中管控的實時賠付，完全實現(xiàn)商業(yè)保險即時結(jié)算、全過程風險管理的直付式理賠模式，稱為“健保通直付理賠服務”。

????2013年，泰康人壽擁抱互聯(lián)網(wǎng)，繼“3G電子化理賠”、“理賠實時到賬”后，在業(yè)內(nèi)率先推出全流程線上理賠服務，客戶利用手機終端、泰康在線等媒介就能隨時隨地辦理理賠，目前服務客戶已超40萬人次。

????2016年，泰康人壽將手機理賠和“健保通”兩大服務整合，打造“康乃馨理賠服務”品牌。徹底顛覆“由客戶先買單、保險公司后理賠”的傳統(tǒng)模式，真正實現(xiàn)“足不出戶”、“免申請，零等待”，大大縮減客戶辦理理賠的時間和精力。

????而泰康人壽首推的“重大疾病就醫(yī)綠色通道”服務，更是延伸滿足客戶的全面需求。當客戶經(jīng)二級以上醫(yī)院初次診斷罹患42種重大疾病或10種輕癥，需要協(xié)調(diào)安排專家門診、住院或手術(shù)時，可以申請?zhí)┛等藟鄣闹卮蠹膊【歪t(yī)綠色通道服務。泰康將協(xié)調(diào)安排國內(nèi)知名三甲醫(yī)院的專家為客戶提供全面、詳盡的診療服務。目前“重大疾病就醫(yī)綠色通道”已覆蓋到31個省市自治區(qū)、500余家三甲醫(yī)院。

????“北京這個大都市舉目無親，要聯(lián)系好的醫(yī)院、好的專家，對我們這些普通老百姓來說太難了，幸好有泰康重疾綠通?！?012年11月，四川客戶蒲女士在當?shù)乜h醫(yī)院診斷出患有宮頸癌，想去北京大醫(yī)院找專家進一步檢查，就撥通了95522。

????第二天上午，當?shù)乩碣r人員前往蒲女士家，用先進的3G移動理賠設備為蒲女士快速完成重大疾病提前給付申請，提交了“重疾綠通”申請資料。泰康人壽迅速預約當時中國婦科腫瘤最高級別的專家——北京市腫瘤醫(yī)院腫瘤婦科高主任的門診。幾天后，蒲女士飛赴北京。

????在北京市腫瘤醫(yī)院，高主任親自為蒲女士進行各項檢查，并為其制定了詳細的治療檢查方案。專家的診斷，減輕了蒲女士的思想負擔和心理壓力。

????從醫(yī)院出來，蒲女士接到理賠人員的電話，得知3萬元重疾理賠款已經(jīng)匯入了銀行賬戶。理賠人員還叮囑她，要保存好到北京的交通住宿費發(fā)票，因為泰康人壽還要為她報銷交通住宿費！

????情懷 守護健康

????近幾年，中國經(jīng)濟進入新常態(tài)，泰康的發(fā)展思路也日漸清晰：深耕全生命產(chǎn)業(yè)鏈，打造一個具有無限張力的O2O大健康生態(tài)系統(tǒng)，讓人們更健康、更長壽、更富足。這不僅契合老齡化社會需求，更是泰康貫徹落實供給側(cè)改革的前沿創(chuàng)新。

????陳東升認為，“過去保險公司賣健康險產(chǎn)品、賣養(yǎng)老險產(chǎn)品，至于客戶到哪兒就醫(yī)、如何養(yǎng)老，與保險公司沒有關(guān)系?，F(xiàn)在我們把虛擬的金融保險產(chǎn)品與現(xiàn)實的醫(yī)養(yǎng)實體服務結(jié)合起來，形成一個‘從搖籃到天堂’的全產(chǎn)業(yè)鏈的商業(yè)服務模式，讓人們更健康、更長壽、更富足?！?/p>

????因此，泰康人壽的服務重點逐漸聚焦在對客戶的慢病關(guān)懷。邀請國內(nèi)知名專家為慢病理賠客戶制定專屬健康提醒，涵蓋疾病基礎知識、營養(yǎng)膳食指導、運動方式方案、中醫(yī)保健常識等多方面，通過線上微信推送，線下遞送關(guān)懷函的形式對客戶進行長期持續(xù)的健康引導。

????國家衛(wèi)計委統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，慢性病的井噴態(tài)勢是對我國居民健康的重大威脅，截至2015年，我國確診的慢性病患者已超2.6億人，慢性病死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的85%。

????從2008年起，泰康人壽就開始拓展健康管理服務，相繼推出“電話私人醫(yī)生”、“健康體檢”等多款健康增值服務，覆蓋人群近700萬，逐漸形成了從咨詢到看病就醫(yī)的天網(wǎng)+地網(wǎng)式服務網(wǎng)絡。

????為了向客戶提供更高水平的健康管理服務，2015年8月，泰康旗下專業(yè)健康管理子公司正式開業(yè)，通過現(xiàn)代預防醫(yī)學、生物基因?qū)W以及移動互聯(lián)、人工智能、遠程傳感等專業(yè)技術(shù)手段，為泰康客戶提供健康體檢訂制、基因檢測、個人健康檔案管理、就診綠色通道、齒科服務、私人醫(yī)生、海外就醫(yī)、國際轉(zhuǎn)診等服務。

????數(shù)據(jù)顯示，我國糖尿病患病人群已突破1億，潛在危險人群近6億；糖尿病一旦罹患，絕大部分人可能終生帶病生存，是沉重的家庭及社會負擔。2015年，泰康宣布創(chuàng)新推出公司首款“甜蜜人生A款”糖尿病健康關(guān)愛計劃，首次為糖尿病患者這一特定人群設計專屬產(chǎn)品，提供糖尿病嚴重并發(fā)癥保險，通過醫(yī)療級血糖儀檢測設備、手機移動端血糖管理軟件隨時監(jiān)測病人血糖波動，進行藥物干預、飲食干預，并提供7*24小時糖尿病電話私人醫(yī)生服務以及糖尿病患者并發(fā)癥專家快速就診通道，協(xié)助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴重并發(fā)癥的發(fā)生率，為客戶提供從“防”到“治”的整體解決方案。

????2012年9月，恰逢泰康人壽第十二屆客服節(jié)，其中一項活動是為白金卡客戶提供免費體檢。河北唐山客戶王女士體檢時竟然查出了 “左腎透明細胞瘤”，因為發(fā)現(xiàn)早，治療及時，沒有危及生命安全?；ㄙM的近30萬醫(yī)療費用，泰康人壽兩款重疾險賠付了18萬元，極大減輕了王女士的經(jīng)濟壓力。王女士感慨：“是泰康人壽給了我第二次生命！”

????向健康管理領域的深入發(fā)展，把泰康人壽的角色由單純的事后理賠向事先防范、事中干預轉(zhuǎn)變，幫助客戶做到疾病的早預防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，一方面能夠提高客戶的生命健康質(zhì)量，另一方面可以有效輔助商業(yè)健康保險對疾病發(fā)生率、醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療費用進行約束，這樣的模式贏得了良好口碑。從這個意義上講，健康管理讓個人、政府和保險公司的利益趨于一致。

????有專家表示，保險與健康管理的結(jié)合是保險業(yè)發(fā)展的必然。協(xié)助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴重并發(fā)癥的發(fā)生率，為客戶提供從“防”到“治”的整體解決方案，具有較高的社會價值。

????這樣的創(chuàng)新，源于泰康對生命的領悟與尊重，致力于通過商業(yè)模式的創(chuàng)新實踐，全心全意為人們提供健康和財富的管理與服務。

????壽險經(jīng)營沒有盡頭，健康服務永無止境。在體驗至上的時代，泰康人壽緊跟時代脈搏，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，開創(chuàng)“產(chǎn)品+服務”的新模式，踏出了以客戶為中心的堅實一步。

????泰康人壽董事長兼CEO陳東升表示, 泰康將關(guān)注人的健康、關(guān)注人的未來，關(guān)注“從搖籃到天堂”一生的健康需求。通過一系列保險、互聯(lián)網(wǎng)、健康管理的結(jié)合創(chuàng)新，讓人們的生命質(zhì)量更好。

????從市場特色到生活方式，從保險本質(zhì)到生命哲學，泰康人壽專業(yè)的服務品質(zhì)、熱誠的服務精神從未改變。泰康服務，讓無力者免受困苦，讓平凡者幸福溫馨。