金山網(wǎng)訊　日前，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州朱方支行在市分行4月網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考評(píng)中取得第一名滿分的好成績(jī)。二季度以來(lái)，朱方支行不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范度，軟件硬件雙管齊下，取得明顯效果。

抓集中學(xué)習(xí)促提升

該行扎實(shí)開(kāi)展文明服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人充分利用網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)時(shí)間，組織全體員工學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，著重對(duì)總省行新標(biāo)準(zhǔn)中新增及調(diào)整內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)員工執(zhí)行力。通過(guò)組織網(wǎng)點(diǎn)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，堅(jiān)定做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的信心。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕三方駐點(diǎn)等服務(wù)禁止行為發(fā)生，避免不必要的扣分。

抓集中整改促規(guī)范

該行積極對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好問(wèn)題整改，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照上級(jí)行下發(fā)的自查清單，通過(guò)最優(yōu)檢查方式，針對(duì)員工不規(guī)范行為問(wèn)題，逐一落實(shí)責(zé)任人并進(jìn)行整改；針對(duì)自身服務(wù)短板，采取相應(yīng)措施，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾；通過(guò)視頻檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，盡快減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn)；持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員行為治理，嚴(yán)禁屢查屢犯行為發(fā)生，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平提升。

抓投訴壓降促提高

該行落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，高度重視，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)督導(dǎo)調(diào)度，加強(qiáng)客戶投訴源頭治理；優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)格把控投訴，確保實(shí)現(xiàn)零投訴目標(biāo)；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理，增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力，讓員工熟知近期投訴熱點(diǎn)問(wèn)題解決方案、話術(shù)及流程。該行還不斷加強(qiáng)營(yíng)業(yè)秩序管理，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，合理引導(dǎo)客戶，為客戶提供高效透明服務(wù)，避免投訴升級(jí)，確保將矛盾控制在現(xiàn)場(chǎng)。（孫崢）