金山網(wǎng)訊 作為國有大行服務窗口，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行始終堅守“金融為民”初心，錨定老年群體多元化金融需求，以創(chuàng)建“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”為抓手，通過場景優(yōu)化、服務創(chuàng)新、機制賦能三維發(fā)力，構建起覆蓋全流程、兼顧安全性與便捷性的適老金融服務體系，讓每一位老年客戶都能享受到有溫度、有品質、有尊嚴的金融服務。

空間煥新，破界構建“適老幸福圈”

為精準契合老年客戶的生理特征與使用習慣，該行對網(wǎng)點進行了系統(tǒng)性適老化改造，實現(xiàn)硬件設施與軟件服務的雙向賦能。硬件環(huán)境上，網(wǎng)點緊扣“舒適、便捷、安全”核心，全面優(yōu)化服務空間：智能溫控與新風系統(tǒng)營造宜人環(huán)境；高亮度柔和光源有效緩解視覺疲勞；入口及功能區(qū)設置的加粗放大引導牌與圖文分布圖，讓方位識別一目了然。等候區(qū)配備帶扶手的適老座椅，柜臺外座椅進行防滑加固，填單區(qū)則設置矮式操作臺，并配以大字版業(yè)務指南與風險提示。此外，老花鏡、放大鏡、大字號計算器、輕便拐杖等便民設施一應俱全，應急藥箱常備老年藥品并定期檢查，確保隨時響應需求。軟件保障上，針對突發(fā)疾病、電信詐騙等老年客戶高頻風險場景，制定專項處置預案，明確分工與流程。通過情景模擬、案例復盤強化員工風險識別與應對能力，為老年客戶財產(chǎn)安全筑牢防線。

服務破界，將銀行“搬”到老人身邊

在優(yōu)化網(wǎng)點體驗的同時，該行主動打破服務邊界，針對老年客戶“辦事難、出門難”的痛點，推出多元化精準服務，將關愛送至“最后一公里”。針對高齡、失能等行動不便的老年群體，建立“特事特辦”上門服務機制：由客戶經(jīng)理與客服經(jīng)理組成專項團隊，主動對接社區(qū)與養(yǎng)老機構，精準提供社?？〒Q卡、密碼重置等“一對一”上門服務；定期開展“金融服務進養(yǎng)老機構”活動，讓老年人群足不出戶即可辦理業(yè)務、解答疑惑。深化公益聯(lián)動與金融宣教，將服務與關懷深度融合：常態(tài)化開展“助老送溫暖”活動，聯(lián)合社區(qū)、機構進行節(jié)日慰問；共建“適老金融服務站”，將金融生態(tài)嵌入老年生活場景。同時，打造“適老金融微課堂”品牌，以案例解析、情景模擬等通俗形式，普及防詐騙、社保卡應用、養(yǎng)老理財?shù)戎R，助力老年客戶提升風險防范意識與金融素養(yǎng)。

機制護航，筑牢有溫度的服務基石

為確保適老服務品質持續(xù)穩(wěn)定、長效發(fā)展，該行將隊伍建設與制度管理作為核心支撐。隊伍建設上，構建分層分類培訓機制，對一線人員強化適老溝通技巧、服務禮儀及應急處置培訓，對柜員重點提升高頻業(yè)務辦理規(guī)范與風險識別能力，通過專家講座、案例復盤等方式全面提升團隊專業(yè)素養(yǎng)；同步開展“適老服務先鋒”評選，以評促優(yōu)，激發(fā)員工“比學趕超”的內(nèi)生動力。制度管理上，建立標準化閉環(huán)管理體系，細化服務流程、設施維護、客戶反饋等關鍵環(huán)節(jié)規(guī)范；推行“日查、周評、月通報”常態(tài)化自查機制，圍繞設施完好率、服務規(guī)范性、應急準備等核心維度嚴格排查，確保問題限時整改、跟蹤問效。并開辟老年客戶反饋專屬通道，通過現(xiàn)場交流、電話回訪等多渠道收集建議，形成“收集—分析—優(yōu)化—反饋”的良性循環(huán)，持續(xù)校準服務方向。

未來，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行將以爭創(chuàng)“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”為新契機與新動力，持續(xù)深化適老服務內(nèi)涵，優(yōu)化服務流程、豐富服務內(nèi)容、提升服務品質，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更貼心的舉措，奮力打造適老金融服務標桿，在踐行金融為民、服務養(yǎng)老事業(yè)的征程上穩(wěn)步前行。（孫思超）