金山網(wǎng)訊 “節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您的？”2025年“五一”假期期間，當(dāng)大多數(shù)人沉浸在節(jié)日氛圍中，與家人團(tuán)聚、與親友游玩時，有一群人默默堅守在工作崗位上，用帶著溫度的話語，守護(hù)著城市的人間煙火。他們就是鎮(zhèn)江市12345熱線的工作人員，他們用聲音傳遞溫暖，用奉獻(xiàn)詮釋責(zé)任。

“五一”假期期間，鎮(zhèn)江12345熱線話務(wù)員平均每天在崗35人，他們頭戴耳機(jī)傾聽、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋，輪班接聽大量市民游客的來電。“我是外地人，在鎮(zhèn)江身份證丟了，哪里能補(bǔ)辦？”“離您最近的位置是火車站南廣場，可辦理臨時身份證。”“景區(qū)里的長廊有幾個人用音箱放音樂，這些音箱聲音大，影響其他游客。”“巡查人員對游客們進(jìn)行了文明勸導(dǎo)。”

在熱線服務(wù)大廳，話務(wù)崗、審核崗、回復(fù)崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個小時，話務(wù)員王藍(lán)玉已經(jīng)接聽了14個來電，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經(jīng)驗豐富的值班長，今年的“五一”勞動節(jié)假期期間，她依然選擇堅守崗位，“熱線全年無假，每天實行24小時輪班制，對于我們來說，節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應(yīng)和解決。”

為了更好地服務(wù)市民，鎮(zhèn)江12345熱線在節(jié)前就做足準(zhǔn)備，提前排班排崗、安排備班人員、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)確。12345還特別要求話務(wù)員須使用節(jié)假日服務(wù)用語，遇外地游客可使用人性化語言，比如“祝您在鎮(zhèn)江玩得愉快”等。如果來電人反映的是景區(qū)、交通、住宿、餐飲等方面的問題，話務(wù)員會將來電人標(biāo)注為“游客”，這些來電均是按照游客工單處置，要求在接訴后立即聯(lián)系處理部門24小時內(nèi)給予處理答復(fù)或在線直接解答，加強(qiáng)時效性問題處置，優(yōu)化鎮(zhèn)江文旅環(huán)境。5月1日至3日有關(guān)“游客”的訴求達(dá)近百件。5月1日、2日兩天，鎮(zhèn)江12345熱線累計受理訴求2404件，其中，咨詢類求助類訴求約1002件，同比去年5月1日、2日兩天，上升56%。

“今年‘五一’期間天氣總體晴好平穩(wěn)，來電的數(shù)量也較穩(wěn)定，如果天氣變化大或者特別事情發(fā)生，來電數(shù)可能會增加，為了保障有力，我們每天會安排約25人的備班人員，要求備班人員當(dāng)天不可離開本市范圍，手機(jī)保持暢通，如發(fā)生突發(fā)事件造成話務(wù)繁忙，由話務(wù)班長通知備班人員到崗支援。”陳涓涓說。（記者 張馳川）